電話対応は「会社の顔」——だからこそマナーが重要
メールやチャットが普及した現代でも、ビジネスの現場では電話が欠かせないコミュニケーション手段です。特に緊急の用件や、細かいニュアンスを伝えたい場面では電話が最も効果的です。
しかし、電話対応が苦手という人は多く、「何を言えばいいかわからない」「敬語が咄嗟に出てこない」「クレームの電話が怖い」という声はよく聞かれます。
私も新人時代、電話の内容をうまく伝えられず、何度も聞き返された経験があります。「名前・用件・折り返し先」をメモする基本を徹底するだけで、その後の対応がかなり楽になりました。
電話対応は会社の第一印象を左右します。受け方一つで「感じの良い会社」にも「対応が悪い会社」にも映ってしまいます。この記事では、ビジネス電話の受け方・かけ方・取り次ぎ・伝言メモの書き方まで、基本マナーを完全に解説します。
電話を受けるときの基本マナー
3コール以内に出る
ビジネス電話は3コール以内に出るのが基本マナーです。4コール以上になってしまった場合は「お待たせいたしました」と一言添えます。
第一声と名乗り方
電話を受けたときの第一声はとても重要です。明るくはっきりとした声で応対しましょう。
【外線の場合】
「はい、〇〇株式会社でございます」
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます」
【内線の場合】
「はい、営業部の△△でございます」相手の名前・用件を確認する
名乗りの後、相手が誰で何の用件かを確認します。聞き取れなかった場合は、遠慮なく聞き直しましょう。
「恐れ入りますが、お名前をもう一度お聞かせいただけますか」
「電話が少し遠いようでして、もう少し大きな声でお話しいただけますか」聞き取れなかったのに「はい」と答えて話を進めてしまうと、後でトラブルになります。確認することは失礼ではありません。
電話の取り次ぎ方
担当者への取り次ぎは、以下の手順で行います。
「〇〇の件でございますね。担当の△△に取り次ぎます。
少々お待ちいただけますでしょうか」取り次ぐ際は必ず保留ボタンを押してから社内で声をかけます。保留せずに手で受話口を塞ぐだけでは相手に声が聞こえてしまうことがあります。
担当者が不在の場合
担当者が席を外している・外出中の場合は、以下のように対応します。
「申し訳ございません。△△はただいま席を外しております。
折り返しお電話をさせていただいてもよろしいでしょうか」
「△△は本日外出しております。
〇時頃に戻る予定ですが、戻り次第こちらからご連絡いたしましょうか」担当者がいつ戻るかわからない場合は「戻り次第ご連絡させます」と伝え、必ず折り返しの確認をとります。
電話をかけるときの基本マナー
かける前に準備する
電話をかける前に、以下を手元に用意します。
- 用件をメモにまとめておく（話しながら忘れないために）
- 相手の会社名・担当者名・電話番号
- 必要な資料・数字など
準備なしにかけると、話が散らかって相手の時間を無駄にしてしまいます。
かける時間帯に気をつける
始業直後（9時台前半）・昼休み（12〜13時）・終業前（17〜18時）は避けるのがマナーです。相手が忙しい時間帯を避け、10〜11時・14〜16時あたりが比較的かけやすい時間帯です。
電話をかけたときの話し方
「お世話になっております。
〇〇株式会社の△△と申します。
〇〇の件でご連絡いたしました。
ただいま〇分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか」相手の時間を確認してから本題に入るのが丁寧です。
伝言メモの書き方
担当者が不在のときに電話を受けた場合は、必ず伝言メモを残します。伝言メモに書くべき内容は以下の6点です。
- 受電日時（〇月〇日 〇時〇分）
- 相手の会社名・氏名
- 相手の連絡先電話番号
- 用件の概要
- 折り返しが必要かどうか
- 受けた人の名前
【伝言メモの例】
〇月〇日 14:30
〇〇株式会社 営業部 鈴木様（TEL：03-xxxx-xxxx）より
△△の件でお電話がありました。
折り返しのご連絡をお願いしたいとのことです。
受信：山田口頭での伝言は漏れやミスが起きやすいため、必ずメモで残す習慣をつけましょう。
クレーム電話への対応
クレーム電話は誰でも緊張するものですが、基本的な対応の型を覚えておくと落ち着いて対処できます。
ステップ1：まず謝罪とお礼を伝える
「このたびはご不便・ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません」
「ご連絡いただきありがとうございます」ステップ2：相手の話をしっかり聞く 途中で遮らず、最後まで話を聞きます。「おっしゃる通りです」「さようでございますか」と相槌を入れながら聞きましょう。
ステップ3：事実確認と対応策を伝える
「確認の上、担当者よりご連絡差し上げます。
本日中にご連絡いたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか」その場で解決できない場合は、必ず折り返し連絡の約束をして、時間通りに対応することが信頼回復の第一歩です。
私の体験談
新人時代、電話対応が一番苦手でした。相手の名前や用件をメモしながら話すこと自体に慣れていなかったため、電話を切った後に「結局何の用件だったか」がうまく伝えられず、先輩に何度も聞き返されたことがあります。
記事内で紹介されている「相手の名前・用件・折り返し先を必ずメモする」という基本を、最初の数ヶ月は紙に書いて電話の前に貼っていました。地味な基本ほど、最初に徹底して身につけておくと、後がかなり楽になると感じています。
まとめ
ビジネス電話のマナーは、型を覚えてしまえば誰でも自信を持って対応できるようになります。
- 3コール以内に出て、明るい声で名乗る
- 相手の名前・用件は必ず確認する
- 取り次ぐときは必ず保留ボタンを使う
- かける前に用件をメモにまとめ、時間帯を考慮する
- 不在時は伝言メモを必ず残す
- クレームは最後まで聞いてから謝罪・対応策を伝える
最初は緊張するかもしれませんが、回数をこなすうちに自然と身についていきます。この記事のフレーズをそのまま使って、まず一本電話をかけてみてください。
